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2007年04月23日
企業の業績を上げる仕組みは至ってシンプルです。投資で儲けている企業を除けば、売上というのは顧客からしか発生しませんから、いかに儲かる顧客を維持するかを考えるだけでいいのです。そこで顧客第一主義を標榜する企業が多いのですが、実は顧客第一主義だけでは優良顧客をキープし続けることはできません。
それではどうすれば優良顧客を末永く維持することができるのか？
その質問に対する明快な回答を示してくれるのが今回ご紹介する書籍『儲かる顧客のつくり方』です。これは私がよくみなさんにご紹介するハーバードビジネスレビューに寄稿された記事を編纂した書籍シリーズなのですが、第一章、第二章では世界的なコンサルティングファーム、ベインの名誉ディレクターであるフレデリック・ライクヘルド氏による最新の顧客ロイヤリティに関する理論が掲載されています。非常にシンプルでわかりやすい記述になっていますので実際のビジネスにすぐにでも活かすことが可能です。
たとえば、顧客ロイヤリティを測る指標は現在様々なものが使われていますが、同氏によれば一つの簡単な質問をするだけでいいと提唱しています。その質問とは「この会社を友人や同僚に紹介したいと思いますか？」というもの。つまり逆を言えば、企業とするといかに友人や知人に紹介したい商品やサービスを提供していくかに絞ってビジネスを展開していけばいいということです。
これは私の実際の経験なのですが、先日のMBA講座で『友人が面白くて役に立つから受けてみなよ』と友人の薦めで参加された受講生がいらっしゃいました。他にも、よくお友達を誘って講座に参加してくださる受講生もいらっしゃいますので、毎回広告費を全くかけることなく定員を超える受講生に恵まれています。企業にとって最も高くつくコストは新規顧客の獲得コストですから、このような口コミを発生してくれるお客様がいれば、劇的にトータルコストを削減することが可能になります。それほど、ロイヤリティの高い顧客というの
はビジネスに多大なインパクトを与えるのです。そして、言い尽くされた言葉ですが、この顧客ロイヤリティをいかに高めるかが企業が末永く繁栄していくための重要な鍵になると言うことができるでしょう。
本書では顧客ロイヤリティに関する最新の理論だけでなく、伝統的な理論につきましても後半部分に収録されていますので、ロイヤルカスタマーを育成するための組織戦略を身につけたい方には是非ともお読みいただきたい1冊。非常に面白かったです！
＜＜独断と偏見によるビジプロ通信書籍判定（＾＾；＞＞
◎儲かる顧客のつくり方
【対象者】 ビジネスパーソン全般
【読み易さ】 結構読み易いです
【必読度】 ★★★★★（5）
詳しくはこちらから⇒ http://www.mbajp.org/i/s/e4.html
投稿者 MBA : 2007年04月23日 09:06
