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Lesson 67 お客がお客を呼ぶ仕組みとは?(口コミ・リファラル)


「タツヤ先輩、さっき友達から聞いたんですけど最近、会社の近くにとってもおいしいイタリア料理のお店ができたんですって、今度ランチにでも行ってみませんか?」


「そうだね。でも今はきっと混んでいるだろうから、しばらくしてからにしよう。」


レイナ:「なんで混んでるってわかるんですか?」


タツヤ:「だってレイナちゃんは友達からそのイタリア料理の店がおいしいって聞いたんだろう。ということは友達は他の友達にも同じ事を言っているはずだし、その友達もきっとレイナちゃんのように他の人を誘っているはずなんだ。だから今はきっと混んでいるはずだよ。このような手法はマーケティングではリファラル・マーケティングって呼ばれるんだよ。」


レイナ:「リファラル・マーケティング?」


タツヤ:「そう。簡単にいえば『口コミ』ってことだね。今このリファラル・マーケティングは非常に注目を集めている手法のうちの一つなんだ。」


レイナ:「どうしてですか?」


タツヤ:「うん。まずは口コミっていうのが非常に高い効果を発揮するということがわかっているんだ。ある調査によれば、消費者が最も信頼し、購入に結びつく情報は口コミだっていうことなんだよ。」


レイナ:「そうか。私もインターネットや雑誌でいろいろな情報は入手するけど、やっぱり友達から『このお店はいいわよ』なんていわれるとその店に行くことがよくあるわ。」


タツヤ:「そうだろう。またこの口コミのいい点はそのプロモーション手法自体コストがかからないことなんだ。企業は通常多大なコストをかけてテレビや新聞、雑誌にCMを流すけど、費用対効果は圧倒的に口コミが勝っているんだよ。」


レイナ:「企業にとって口コミなんてほとんど無料の宣伝ですものね。でも口コミって良い口コミもあれば、悪い口コミもありますよね。企業側とするとその口コミをコントロールする方法みたいのはあるんですか?」


タツヤ:「そうだね。口コミは一旦広まると企業側ではコントロール不可能なんだ。だから意図的に口コミをプロモーション戦略に取り入れようとする企業は慎重な調査と戦略が必要になってくるんだよ。」


レイナ:「良い口コミが広がれば無料でどんどん顧客が集まってくるけど、悪い口コミが広がれば全く商品が売れなくなってしまうものね。でもどうして口コミって発生するのかしら?」


タツヤ:「口コミっていうのは顧客の価値観で発生するもんなんだよ。顧客の中には相対的価格というものがあって常に絶対的価格と比較しているんだ。」


レイナ:「といいますと?」


タツヤ:「たとえば、1000円のイタリア料理のランチがあったとしよう。この1000円というのが絶対的な価格なんだ。このランチをお客が食べたとき、『これは1000円にしては安い』とか『価格相応』とか、『1000円にしては高い』といういずれかの感情が発生するだろう。この個人的な感情が相対的価格で、絶対的価格とのギャップが大きければ大きいほど口コミが発生しやすくなるんだよ。」


レイナ:「そうか。たとえば1万円相当の料理が1000円で食べられたら、ついつい友達に教えたくなりますよね。このようにして絶対的価格と相対的価格で口コミをある程度コントロールすることが可能になるってことですか。」


タツヤ:「そう。このリファラル・マーケティングっていうのはお客がお客を呼ぶシステムだから、このシステムを取り入れることができた企業は非常に収益性も高いし、業績も安定することになるんだよ。」



【MBA講座:今回のTake Away】
 


◆リファラル・マーケティングとは?
→消費者が自分の意思で伝える商品の評判をコントロールするプロモーション手法。


◆リファラル・マーケティングのメリット
1.情報の信頼性アップ

2.購入確率の向上

3.プロモーション費用の削減



◆リファラルのコントロール方法
顧客の相対的価格と絶対的価格に大きなギャップを生じさせる。

 

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MBA講座講師プロフィール:安部徹也

大学卒業後、都市銀行に入行。米国MBA留学を経て、MBA Solutionを設立し、代表に就任。現在All About よくわかるマーケティングのガイドとしても活躍中。

 

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