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Lesson73 シックスシグマとは？
「タツヤ先輩、営業部でまた納品に遅れが出て顧客からクレームが来たらしいわ。ライバル社のXYZ物産ではいつも1週間で納入できるのにウチは5日だったり10日だったり納期がバラバラですからね。」
「そうだね。やっぱりウチもサービスの質を向上させるためにシックスシグマを導入した方がいいのかもね。」
レイナ：「シックスシグマ？シックスシグマって一体どんなものなんですか？」
タツヤ：「シックスシグマっていうのはもともとは統計学の用語で100万回で3、4回の失敗のことなんだけど、今では経営用語になっていて経営品質のバラつきを無くす活動のことなんだよ。」
レイナ：「経営品質のバラつきってことは、通常の商品の品質管理だけでなく、営業や経理、マーケティング部門などでもバラつきを無くす活動ってことですね。」
タツヤ：「そうだね。従来の品質管理は現場レベルで留まっていたんだけど、シックスシグマはそれを経営手法全般まで広げたことに意義があるんだ。」
レイナ：「それじゃあ、たとえば今回のような商品の納入時期のバラつきにはどのようにして対応するんですか？」
タツヤ：「うん。まずこの納入時期のバラつきによってどのくらいのコストアップになっているかという事実を数値で求めるんだ。これはCost of poorQuality（COPQ）と呼ばれてシックスシグマでは一つの重要な指標になっているんだ。次にこのバラつきが経営に重大な影響を与える要因、専門用語で言うとCritical to Quality（CTQ)だと判断されたらその問題を解決するプロセスを実行するんだよ。」
レイナ：「どんなプロセスなんですか？」
タツヤ：「問題解決のプロセスは4段階に分かれていて、まず測定（Measure）、それから分析（Analyze）、改善（Improve）、管理（Control）という“MAIC”のプロセスになっているんだ。つまり、まずは専門チームが問題の現状を把握するためにデータ収集を行って、その分析を行い、問題を解決するための改善策を立てて、それを現場に提案して管理を行っていくということなんだよ。」
レイナ：「ふーん。ということはシックスシグマでは従来の現場主導の品質管理ではなく、専門チームによる品質の管理っていう特徴があるのね。」
タツヤ：「そうだね。それともう一つ重要なことはシックスシグマは企業側からではなく、顧客の視点から目標を立てて、実行していくということなんだ。だからシックスシグマを導入している企業は“顧客の声”を基に目標を設定し、改善プロセスを実行しているんだよ。」
レイナ：「ということは今回のような場合は、企業として『商品納期は1週間が適切だろう』というような考えではなく、顧客が『5日で納入して欲しい』という声を寄せれば、その5日を目標に納期のバラつきを無くす改善を行っていかなければいけないのね。」
タツヤ：「そう。だから、このような顧客主体のシックスシグマはプロセス改善によってコストを下げるばかりか、顧客満足の向上にも非常に役立つ手法なんだよ。」
【MBA講座：今回のTake Away】
◆シックスシグマとは？
→顧客の観点よりビジネスプロセスの改善を行い品質のバラつきを少なくする経営・品質管理手法。
◆シックスシグマの重要要因
１．COPQ（Cost of Poor Quality）
→品質の問題により発生するコスト
２．CTQ（Critical to Quality）
→経営の品質を維持する上で重要なもの
◆シックスシグマの実行プロセス − MAIC
測定（Measure）→分析（Analyze）→改善（Improve）→管理（Control）
（＊）上記のプロセスの前段階として定義（Define）が加わることもあります。
◆シックスシグマの特徴
１．トップダウンで実施される
２．顧客の観点から行う
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MBA講座講師プロフィール：安部徹也 大学卒業後、都市銀行に入行。米国MBA留学を経て、MBA
Solutionを設立し、代表に就任。現在 |
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