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2006年10月09日

 ■ あなたの会社にホスピタリティはありますか?

昨日、某紳士服チェーンに行って秋物のジャケットを購入しました。その際に驚いた出来事について本日はみなさんとシェアしていきたいと思います。

気に入った服があったので、レジに行って精算を済ませたのですが商品をカウンター越しに渡してくれないんですね。店員さんは精算が済むとカウンターを回って私の方に歩み寄ってきました。そこでてっきりその場で商品を手渡してくれるのかと思ったら、『お出口まで商品をお持ちします』とのこと。

そのまま、店員さんと一緒に出口まで向かい、出口付近で私は商品を受け取ると店員さんにお礼を述べて駐車場の車へと向かいました。店員さんは出口で私を見送った後もそのままその場に留まりなんと私が車で駐車場を去るときには深々とお辞儀をして送り出してくれたのです。

買った商品が何十万と言う商品で私が上得意ならその対応は当たり前でしょうが、決してお世辞にも高いとはいえない商品を購入したお客にこのようなVIP並みの対応。私が感動したのはいうまでもありません。

実は同じような経験を他の店でしたことがあります。それはメガネのチェーン店だったのですが、その時も私が車で去るまで深々とお辞儀をして見送っていただきました。このような社員教育を行う企業が増えているという証拠ですね。

このような対応をされていやな人はそういないでしょう。気分よく店を出ることができるということは次にその店を訪れる確率は非常に高くなるということです。事実私は同じものを買うならきっと次もその店で購入することでしょう。

黙っていてもモノが売れる時代はこのような顧客一人一人に満足度を向上させるような対応は行われていませんでした。ところが、消費が停滞して競争が激しい時代は商品だけではなくトータルで顧客を満足させていかなければ商品やサービスを売り続けることは難しくなりました。

将に顧客に対するホスピタリティ、おもてなしの精神が重要な時代になったのです。

この観点から自社のサービスを振り返ってみると、これまで私のセミナーでは終了後三々五々帰宅していただいていました。今後はこの戦術を取り入れ、出口でお見送りし、気分良く帰宅の途についていただくことで顧客満足度を向上させることができるのではないかと感じました。

あなたの会社では商品だけでなく、お客へのおもてなしの心、ホスピタリティを提供しているでしょうか?

 

 

投稿者 MBA : 2006年10月09日 11:45