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2007年03月21日

 ■ 顧客は囲い込めない!

最近自社のマーケティングを通してちょっと気づいたことがあります。それは『顧客の囲い込み』に関してのこと。

最近多くの企業がポイントカードや会員制などで顧客を囲い込む戦術を模索していますが、私の気づきは・・・

 

『いくら頑張っても顧客は囲い込めませんから・・・・・ざんね~ん!』(ちょっと古いギャグですかね(^^;)

 

顧客は何を求めているかというとその答えは一つです。それは『自分にとってどんなメリットがあるの?』ということ。よっぽど“M”な人でなければ自分から進んで痛みを感じることや、デメリットのあることを求める人はいないってことなんです。

ポイントカードなどはなぜ利用するかというともちろん“自分がお得に買い物ができる”からです。たとえば、同じ商品がより安く買えるお店があったら顧客はどうすると思います?いくらポイントカードを持っていてこれまで買い物をしてきた店でも他に安い店があれば、最も安く買えるお店で購入することでしょう。

つまり、ポイントカードで顧客を囲い込んだと思っているとしたら、それは大間違いでただ単に総合的にそのお店で購入することが顧客にとって最もメリットがあると判断しているだけで、他にメリットを提供するお店が現れれば、すぐにでもそちらに乗り換えてしまうということです。

このように顧客っていうのはポイント等を通して安く商品を提供してくれたからその店に恩を感じて一生利用し続けるなんて気はサラサラ無く、その都度その都度自分に最大のメリットをもたらすお店で購入します。ですから、囲い込みなんて到底できないし、顧客側からは囲い込みなんてされたくないというのが本音ではないでしょうか。

たとえばこれはビジネスの話ではありませんが、中国の歴史書『史記』の中にある孟嘗君のエピソードを紹介したいと思います。この孟嘗君は非常に面倒見のいい人物で一時期は3千人の食客を抱えていました。ところが一旦落ちぶれるや、これまで面倒を見てきた食客は次々に孟嘗君の元を去り、遂には一人残すのみになりました。

孟嘗君はその残った者に対してこれまで面倒をみてきた食客に対して恩知らずと罵りましたが、最後に残ったものは『食客が去っていったのは自然の理に適っているので罵ってもしょうがない。たとえば、市場には朝多くの商品を求め多く人が集まるが、夕方には求める商品もなくなり人もまばらとなる。これと同じようにあなた自身は今魅力を失ってしまったので、人が去っていくのは自然なことなのです。』と諭しました。

孟嘗君はその後この一人残った者の力を借りて復権すると、食客は再び孟嘗君の元に戻ってきたそうです。(←記憶の糸をたどって書いたエピソードですので正確なお話は史記を読んでみて下さいね。史記は歴史書ですがビジネスで成功する上でのヒントもたくさん詰まっていますから・・・)

この史記のエピソードから言えることは顧客は常に自分にとってどのようがメリットがあるかを考えているということ、そして企業は「これまで一生懸命に尽くしてきたのに」と愚痴を言わずに顧客が去ることは自然とあきらめること、それから常に魅力ある製品の提供し顧客が戻ってくるように努めることではないでしょうか。

顧客というのは囲い込もうと思って囲い込めるものではありません。常に最大のメリットを提供できれば自然と顧客は戻ってくることでしょう。(とっても当たり前の話ですが・・・(^^;)

投稿者 MBA : 2007年03月21日 09:41